Conocer el detalle.Cuidar la relación.
Tu hotel tiene una forma propia de recibir. Reúne el contexto que necesita el equipo para que esa atención continúe entre turnos, canales y estancias.
La conversación no empieza de cero.
Una preferencia en una nota, una petición en otro canal y una visita anterior en el PMS. El reto es dar al equipo un contexto útil, con fuentes reconocibles y permiso para cada uso.
Una petición, sin perder el contexto.
Un huésped de ejemplo pregunta por una llegada tardía. Cambia de perspectiva para ver qué necesita cada equipo antes de actuar.
- Huésped
- Huésped de ejemploIdentidad pendiente de revisión
- Estancia
- Llegada esta tardeFuente: reserva ilustrativa
- Petición
- Llegada tardíaPor confirmar con recepción
Preparar la llegada
Recepción reúne la reserva disponible y la petición. La coincidencia con la ficha se revisa antes de asumir que todos los datos pertenecen a la misma persona.
Confirmar con el huésped la información que falta y anotar la necesidad para el siguiente turno.
- Caso
- Llegada tardíaLa misma petición del huésped
- Contexto
- Instrucciones del hotelRevisar vigencia antes de responder
- Responsable
- RecepciónDecisión humana pendiente
Retomar la petición
La atención consulta el contexto y prepara una respuesta. Si la petición requiere una decisión del hotel, se deriva a una persona con la información necesaria.
Recepción confirma el procedimiento de llegada. El ejemplo no acepta reservas ni envía una respuesta al huésped.
- Ficha
- Estancia de ejemploContexto de servicio disponible
- Permiso
- Sin consentimiento comercialNo se infiere del acceso WiFi
- Recorrido
- Campaña excluidaRevisar preferencias del contacto
Preparar el siguiente contacto
La relación puede continuar después de la estancia si las preferencias lo permiten. El equipo revisa elegibilidad y mensaje antes de activar un recorrido.
Excluir de la campaña al contacto sin permiso comercial y mantener disponible la atención solicitada.
Exploración manual. Estos escenarios no envían mensajes ni modifican datos de ningún hotel.
Pequeños detalles. Trabajo bien conectado.
Empieza por las tareas que hoy dependen de recordar una conversación o buscar en varias pantallas.
Reconocer con contexto
Relaciona el acceso WiFi y los datos de estancia disponibles con la ficha del huésped. Revisa las coincidencias antes de utilizarlas en una conversación.
WiFi → CDP · según las fuentes conectadasDar continuidad entre turnos
Mantén la petición y su contexto en un espacio de atención para que la persona que retoma el caso sepa qué queda por resolver.
Concierge → equipo · derivación humanaPreparar el regreso con permiso
Distingue haber atendido a alguien de poder enviarle comunicaciones comerciales. Prepara segmentos y mensajes solo con las preferencias y condiciones que correspondan.
CDP → Marketing · consentimiento separado
Antes de dar el primer paso.
¿Hay que sustituir el PMS?
El punto de partida es revisar el PMS y las fuentes que ya utilizáis. Los datos que se pueden conectar dependen del proveedor y de la configuración; no damos por hecha una integración universal.
¿Un contacto WiFi permite enviar campañas?
Tener un dato de contacto no equivale a tener consentimiento comercial. El equipo debe separar la prestación del servicio de las preferencias para recibir comunicaciones.
¿Por dónde puede empezar un equipo pequeño?
Elige una fricción concreta, como encontrar el contexto de una petición. En la demo revisamos las fuentes, quién atenderá el caso y qué módulo cubre ese primer recorrido.
Hablemos de cómo recibes.
Cuéntanos cómo llega el contexto a recepción y dónde se pierde. Prepararemos la conversación alrededor de la ficha del huésped y de tu atención personal.
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